大家好，我是林先生，大家是否经常会遇到主顾投诉的时候而不知道如何解决，是否有畏惧去面临投诉的主顾，是否有无法解决的客诉等，今天林先生分享下干货，一起来聊聊！一．投诉的详细原因正常分为以下几种：1. 泛起异物2.食品或钦品质量不合理3.服务员的行为和态度令人不满4.价钱,品种,情况,卫生,音响,灯光等二．我们应用处置惩罚投诉七步骤划分有：1.立刻反映2.认真聆听,相识事情经由3.致歉,表现体贴,但不要轻易负担责任4.提出解决措施，征得客人同意5.谢谢主顾6.快速接纳行动7.跟进主顾满足度一．立刻反映1．第一时间意识到客人投诉并立刻上前相识情况（暂停手上的其它事情）2．凭据客人投诉情况立刻通知到餐厅的第一卖力人，建议是餐厅可以直接解决问题的人员，我们把这个定位成餐厅的leader，也就是是餐厅的主导者，这一个可以取到事半功倍的效果，直接上，直接解决，直接面临，也就是三个直接的意思！二．认真聆听,相识事情经由1．先自我先容：您好，我是餐厅的第一卖力人，让主顾说明自己遇到的问题，不要第一时间和主顾举行面临面的碰撞，记着了，我们之所以会有两个耳朵和一个嘴巴，就是告诉我们，多去聆听主顾的想法，主顾说完自己的问题后，其实已经没有太大的我，我们再找到突破点！2．为了很好的相识客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感受被重视。3．为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或诉苦，这样以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。4．倾听者要眼光注视客人并不时颔首示意5．聆听的历程也是让客人也是让客人发泄的历程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失泰半。
所以在倾听的历程中不要打断主顾的叙述。三.致歉,表现体贴,但不要轻易负担责任我们要让主顾明确，我们很是体贴主顾所享受的服务是否令他满足，对他的遭遇表现歉意，但不要随便负担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关的书面证明。如主顾要求时可提供应主顾预给账单并见告主顾:该是我们的责任我们一定会卖力,请你放心.如主顾强制要求书面证明时,书面证明抬头要注明:”主顾反映说^^^^^^^”四．提出解决措施，征得客人同意当你明白和明确客人为什么投诉后，你就需要接纳行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你接纳的解决措施。
如果客人不知道或差别意你的处置惩罚时，不要盲目接纳行动。可以礼貌地征得客人的意思：你看，我这样处置惩罚可以吗？解决措施流程（请按流程一步一步提出，不要一下把所有的底都给主顾）1．换桌子2．送小礼物等五．谢谢主顾1．谢谢主顾提出的诉苦，使我们有时机解决问题。
2．再次表达我们对事情的体贴3．将主顾的诉苦及我们接纳的解决方法立刻陈诉司理六．快速接纳行动当客人同意你的处置惩罚方法后，你就要立刻行动，一定不要拖延时间，延长时间只能进一步引起客人不满，此时现在，时间和效率是客人的最大需求七．跟进主顾满足度1．要落实，监视，检查处置惩罚措施的执行情况。投诉客人的最终满足度，主要取决于对他诉苦后的特殊眷注和体贴的水平。许多对餐厅心怀谢谢的客人，往往是那些因投诉问题而获得妥善处置惩罚的客人。2．可送些瓜子，糖，水果拼盘等增加主顾的满足度。
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